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2005年08月27日

おサイフケータイでピッとおトク![店長代理、よりご連絡]

メールで突っ込みを入れたら翌日電話があった。なんとも早い対応!

内容は時間をとらせてしまったこと、不快な思いをさせたことに対する謝罪と具体的な改善策を挙げてくれた。
・社員教育の再徹底
・お客様の求めていることを理解した上で充分な回答、応対をする姿勢の徹底
->メールでblogのURLを示したので、読んでいただいた様子
・ケータイへのポイントカードの移行手続きの簡略化の検討
をするとのこと。
謝るだけだったら「で、具体的に何をどう改善するつもりなんですか?」とちょっといじわるな(?)質問をするつもりだった。
平謝りするだけでなく、真摯な姿勢で具体的なアクションプランを挙げて対応してくれるのが素晴らしい。
もともとヨドバシカメラ好きだけども新宿を通らなくなりしぶしぶビックカメラを使っていた。
今回の一件でむしろビックカメラ寄りになったかも。

細かいところだけれども、追加で
・店内POP案内の改善
を提案した。
現状ケータイをつかうと3%ポイントアップする旨の表示はされているだけ。なので多くのお客様は一旦レジに出向いて、そこで初めて総合案内カウンター?で登録しなければいけないことを知らされる。この段階で面倒だから登録をあきらめてしまう人も多いのではないかと思う。
あらかじめ「登録は総合アンナイカウンターへ」みたいな表示がされていれば人の流れもスムースになり、登録率も上がるのではないでしょうかという提案。
こちらについては早速POP作成担当に連絡して改善しますとのこと。3%ポイントアップキャンペーンは残り4日くらいしかないけども。

Edyの電子マネーに対応していないことについてはもちろん向こうも認識しているようだけども、オトナの事情がありそうなのであんまりつっこまなかった。SuicaとEdy両方対応しているお店ってみたことないので排他的な契約になっているのではないかと想像。または設備投資がかさむから現状DoCoMo以外のユーザでも使えるSuicaだけを選択しているのかも。

返品処理を最初拒否したのは根本的にマニュアルに違反しているらしい。やはり返品処理をできる権限を持っている人、持っていない人がいるとのことで、必要に応じて権限を持っている人を即座に呼び出すよう指示されているらしい。

投稿者 yusuke : 2005年08月27日 14:24

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コメント

前の経緯も含めてじっくり読ませてもらったけど、そういう意見は大事だな。

大半のひとは、恐らく世の中のおかしなことに「あれ」と思いながらも「まぁ仕方がない」とちょっと「モヤモヤ」しながらも納得させられていることが多いと思いう。

そういう意見が多くなると、先方も「まずいぞ」ということで重い腰を上げて対応を始める。

「最初からやれよ」とも思うけど、なかなかそうはいっていない。役職の窓口なんかもそうだよね。だから「ちょっとうるさいヤツだ」と思われてもおかしなことはおかしい、と訴えていこう。

そうそう、これは決してクレーマー行為じゃないよ。

投稿者 Taka : 2005年09月04日 20:17

そういってもらえると安心です。
相手が改善してもらえるのを期待しての意見ですからね。
現場でうるさいと思われても長期的に見て双方の利益になれば。

投稿者 裕介 : 2005年09月05日 00:29

マニュアルのその部分が超ぶっとい太字で強調されるようになるといいな!!

しかし裕介はカメラ屋がホント好きなんだな!!!オレもカメラ欲しいときは裕介の行くほうへ行くようにするよ、安心だから!!!

投稿者 Danny : 2005年09月16日 06:56